(LSJ) Kriittinen kirjoitus tekoälystä

Tekoälyinvestointien Akilleen kantapää: Miksi miljardien investoinnit eivät tuota tulosta?

Yritysmaailma kohisee tekoälystä. Johtajat investoivat valtavia summia uusiin alustoihin ja järjestelmiin, jotka lupaavat mullistaa kaiken myynnistä asiakaspalveluun.

Esimerkiksi Salesforce esittelee näyttävästi teknologiapakettiaan: Data Cloud yhdistää dataa, Atlas Reasoning Engine tekee älykkäitä päätelmiä ja Agentforce 360 automatisoi tehtäviä.

Kuulostaa vaikuttavalta. Mutta kaikella tällä teknologialla ei ole mitään arvoa, jos työntekijät eivät käytä sitä. Ja data kertoo karua kieltä.

Karu todellisuus lukujen takana

Tekoälyinnovaatioiden ja niiden todellisen käyttöönoton välillä ammottaa valtava kuilu. Salesforcen Marc Benioffkin myöntää:

”Tekoälyn innovaatiovauhti on paljon nopeampaa kuin asiakkaiden adoptiovauhti."

Tämä ei ole vain tunne, vaan tilastollinen fakta:

• Historia toistaa itseään: Jo ennen tekoälybuumia peräti 63 % CRM-hankkeista epäonnistui. Ongelma ei siis ole uusi, vaan monimutkainen teknologia pahentaa sitä.

• Pilotista tuotantoon on pitkä matka: Jopa 91 % generatiivisen tekoälyn piloteista ei koskaan skaalaudu laajempaan käyttöön organisaatiossa. Kokeilut jäävät kokeiluiksi.

• Markkinajohtajankin haasteet: Jopa Salesforcen oma Agentforce-työkalu on käytössä vain 8 000–12 500 asiakkaalla yhtiön yli 150 000 asiakkaasta. Se on alle 10 % asiakaskunnasta.

Miksi näin käy? Vaikka teknologia on tehokasta, sen käyttöönotto kompastuu inhimillisiin ja käytännön esteisiin.

Miksi työntekijät eivät ota tekoälyä käyttöön?

• Työnkulun katkeaminen (Friction): Suurin este on kitka. Uusi tekoälytyökalu on usein erillinen järjestelmä tai uusi välilehti selaimessa. Myyjän tai asiakaspalvelijan pitäisi keskeyttää nykyinen tekemisensä, siirtyä toiseen sovellukseen, syöttää sinne tiedot ja toivoa saavansa hyödyllisen vastauksen. Arjen paineessa tämä on liian hidasta ja vaivalloista. Palataan vanhoihin, tuttuihin tapoihin.

• Luottamuspula ja "musta laatikko": Jos työntekijä ei ymmärrä, miksi tekoäly suosittelee tiettyä toimenpidettä tai tuottaa tietynlaisen yhteenvedon, hän ei luota siihen. Ilman läpinäkyvyyttä ja selkeitä perusteluita tekoäly jää irralliseksi "ehdottajaksi", jonka neuvoja ei uskalleta noudattaa kriittisissä päätöksissä.

• Arvolupauksen epäselvyys käyttäjälle: Johto näkee tekoälyssä tehokkuutta ja säästöjä. Etulinjan työntekijä näkee sen uhkana, lisätyönä tai monimutkaisena uutena työkaluna, jonka opettelu vie aikaa tuottavasta työstä. Jos henkilökohtainen hyöty ei ole välitön ja selkeä ("Tämä säästää minulta 30 minuuttia päivässä manuaalista työtä"), motivaatio käyttöön jää heikoksi.

Ratkaisu ei ole tehokkaampi tekoäly, vaan parempi käyttöliittymä

Ja tässä kohtaa kuvaan astuu Slack.

SlackHQ has entered the chat

Antamasi tekstin huomio "SlackHQ has entered the chat" on oivaltava. Ongelma ei ole tekoälymallien tehossa, vaan niiden jakelussa ja integroinnissa. Slackin ja vastaavien alustojen suuri mahdollisuus on tuoda tekoäly sinne, missä työ jo tapahtuu.

Sen sijaan, että avataan erillinen sovellus, työntekijä voi kysyä tekoälyltä neuvoa suoraan siinä Slack-kanavassa, jossa hän jo keskustelee tiiminsä kanssa. Yhteenveto asiakaspalaverista ilmestyy automaattisesti projektin kanavalle. Myyntiennuste päivittyy komennolla viestikentästä.

Tämä lähestymistapa poistaa kitkan, integroi tekoälyn osaksi luonnollista työnkulkua ja tekee siitä yhteisöllisen työkalun erillisen siilon sijaan.

Johtopäätös: Seuraavan sukupolven menestyjiä eivät ole ne yritykset, jotka kehittävät kaikkein älykkäimmän tekoälymoottorin, vaan ne, jotka tekevät tekoälyn käytöstä näkymätöntä, vaivatonta ja saumattomasti osaksi työntekijöiden arkea.

Tekoälyn todellinen vallankumous ei tapahdu datakeskuksissa, vaan keskustelukanavissa, teamsissa, zoomissa, tikettiohjelmassa, jne.